一、客服文员应具有的条件
一个成功的客服人员是一个综合技能相当高的工作者，必须具备以下条件：
- 个人修养要好，要有较高的知识水平，交流能力，对行业知识的熟悉，并且要对公司所使用的网站，操作流程，查询工序以及对客户服务标准，这些都必须要熟悉。
- 个人交际能力好，口头表达能力强，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的说服力，第一印象好能给客户信任。
- 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
- 外表整洁大方，言行举止得体，有公司企业形象大使的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损公司企业的形象。
- 工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
- 总结：善待客户=善待自己
二、处理好客户投诉与抱怨的小技巧：
- 建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将情况反映到相关领导人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，业务员等。
- 客服人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。
- 分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
- 将处理情况向领导汇报，客服人员须提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
- 客户确认处理方案后，签下处理协议。
- 将协议反馈回公司企业有关部门进行实施，如需补偿的，通知总部。
- 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法的六大点：
- 耐心多一点。 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
- 态度好一点。 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对公司的服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
- 动作快一点。 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示公司解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对公司造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在公司内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
- 语言得体一点。 客户对公司不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果客服人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口说一些伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
- 补偿多一点。 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们在我们公司走货时，他们的利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上赔偿，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，公司认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解公司的诚意而对公司再建信心的。。
- 办法多一点。 很多公司企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或赔款等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，建议可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加公司内部讨论会等等。
四：四步骤平息顾客的不满
- 让顾客发泄。要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
- 充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。 向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
- 询问顾客的意见。顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。我们都要记住：开发一个新客户比维护老客户要难的多！“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
- 跟踪服务。是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的三步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。
五、在处理客户投诉的过程中技巧和原则
- 原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
- 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
- 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
六、客服人员必须谨记的十点建议：
1、微笑露一点，2、嘴巴甜一点，3、说话轻一点，4、脑筋活一点，5、理由少一点，6、度量大一点，7、做事多一点，8、脾气小一点，9、行动快一点，10、效率高一点。这十点建议如果做到，可令你变成一个成功的客服人员。
