如何成为一个好客服

发布时间:2021-03-31 浏览( 30173 )
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  1. 一、客服文员应具有的条件
  2. 二、处理好客户投诉与抱怨的小技巧:
  3. 三、处理客户抱怨与投诉的方法的六大点:
  4. 四:四步骤平息顾客的不满
  5. 五、在处理客户投诉的过程中技巧和原则
  6. 六、客服人员必须谨记的十点建议:

一、客服文员应具有的条件

一个成功的客服人员是一个综合技能相当高的工作者,必须具备以下条件:

  1. 个人修养要好,要有较高的知识水平,交流能力,对行业知识的熟悉,并且要对公司所使用的网站,操作流程,查询工序以及对客户服务标准,这些都必须要熟悉。
  2. 个人交际能力好,口头表达能力强,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的说服力,第一印象好能给客户信任。
  3. 头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
  4. 外表整洁大方,言行举止得体,有公司企业形象大使的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损公司企业的形象。
  5. 工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
  6. 总结:善待客户=善待自己

二、处理好客户投诉与抱怨的小技巧:

  1. 建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将情况反映到相关领导人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,业务员等。
  2. 客服人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容。
  3. 分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。
  4. 将处理情况向领导汇报,客服人员须提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。
  5. 客户确认处理方案后,签下处理协议。
  6. 将协议反馈回公司企业有关部门进行实施,如需补偿的,通知总部。
  7. 跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法的六大点:

  1. 耐心多一点。 在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
  2. 态度好一点。 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对公司的服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。
  3. 动作快一点。 处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示公司解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对公司造成更大的伤害,四来可以将损失减至最少,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在公司内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。
  4. 语言得体一点。 客户对公司不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果客服人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口说一些伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。
  5. 补偿多一点。 客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们在我们公司走货时,他们的利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上赔偿,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,公司认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解公司的诚意而对公司再建信心的。。
  6. 办法多一点。 很多公司企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或赔款等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,建议可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加公司内部讨论会等等。

四:四步骤平息顾客的不满

  1. 让顾客发泄。要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。
  2. 充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。 向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
  3. 询问顾客的意见。顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成。我们都要记住:开发一个新客户比维护老客户要难的多!“当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
  4. 跟踪服务。是否处理完成后就万事大吉了呢?不是,上面的三步都做了,表明你是一个优秀的公司,如果你继续跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司。不要心痛钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

五、在处理客户投诉的过程中技巧和原则

  • 原则一:不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
  • 原则二:换位思考,站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。
  • 原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。

六、客服人员必须谨记的十点建议:

1、微笑露一点,2、嘴巴甜一点,3、说话轻一点,4、脑筋活一点,5、理由少一点,6、度量大一点,7、做事多一点,8、脾气小一点,9、行动快一点,10、效率高一点。这十点建议如果做到,可令你变成一个成功的客服人员。