谁说客服没有前途?三步让领导对你刮目相看!

发布时间:2021-06-01 浏览( 9375 )
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  1. 独有优势,直面需求
  2. 自身提升,值得一做
  3. 量化信息,抓住机会

客服工作,在许多求职者眼中,属于那种没前途、没优势的职位。可事实真的如此么?乔布简历小编收集了几位网友的回答(知乎、豆瓣等网络论坛;从事多年售前、售后客服工作),整理总结成一篇如何在客服工作中得以提升的文章。跟随小编整理的内容,1、2、3步轻松成为领导们的重点关注对象!

独有优势,直面需求

直接了解市场和客户,在跟客户沟通中能发现非常多的细节,这就是直接而真实的需求。

了解公司的实力和产品定位,有些公司新招人,必须要干上一段时间客服工作,然后再做其它,产品的好坏,公司的实力,客服只要花些心思都能非常深入的了解。在推出新产品和新功能时,客服从市场得到的反馈,是进行下一步行动的重要参照依据之一。特别是产品经理,最好隔段时间做下客服工作或专门拿出一段时间去跟客服聊聊天,听听他们的反馈和建议。

同时也可以反过来,新毕业的朋友直接去互联网公司做产品经理可能很难,但先去做上几个月相关方向的客服,再去面试产品经理,马上就会能提出有针对性的问题。

自身提升,值得一做

建立QQ群、利用远程协助、BBS(整理出:常见问题、经典问题,程序补丁之类板块)等方法。

建立客服工单系统,就是客户的每个支持,都记录进这个系统。哪个客户的哪个部门的哪个人提的问题,提的是哪类的问题,这个客户是谁实施的,谁过去做过他的现场支持服务,问题的严重级别多高,解决的流程是什么,提出时间是多少,解决时间是多长,回访确认解决了没。谁解决的,谁回访的,客户满意度如何,哪个工单还没有结束,哪类工单最多,哪类工单耗时最多,哪些工单拖的时间最长也没有结束,哪类工单未结束的最多,哪类工单耗时最短,哪些客户工单最多,哪些客户工单最少。

每个月,每个季度,每年都要统计对比这些指标。根据指标,确定下一阶段重点支持的问题,重点支持的客户。耗时多的工单,集中各部门把解决方法提出。拖的时间最长的就尽快结束掉。耗时短的都总结出FAQ,发布到BBS中。问题最多的那类,就和研发部一起合作,确定下一版本的修改事宜。

考虑现有处理问题的流程,想出提高效率的改进方法,进行尝试,最终汇报给老板。

整理好常见问题处理办法,可以自己做个Wiki(这个不难,上网搜索一下就能学会)搭建在内部网上或用印象笔记共享个笔记本,及时更新、维护。

量化信息,抓住机会

客服的所有工作都能准确的量化,管理可以通过这些数字来调整策略和掌握了解产品的真实情况,而不是靠汇报上的PPT,一般来说公司越大,管理者对底层的情况了解的越失真。所以可能你的一份详细的数据资料,就让管理者对你刮目相看!

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